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El retail adopta la tecnología “sin contacto” mientras se levantan las restricciones COVID-19

Los minoristas invierten en tecnología sin contacto, esperando cambios a largo plazo en el comportamiento del consumidor

21 de junio de 2020

A medida que las tiendas y los centros comerciales se reabren, los propietarios y los minoristas, que ya enfrentan desafíos financieros, tienen una tarea monumental: hacer que las personas se sientan seguras en la era del coronavirus.

Los minoristas de todo el mundo están utilizando la tecnología para abordar las preocupaciones de la gente con mayor conciencia sobre los gérmenes. Desde sistemas de pago sin contacto y artefactos de baño sin contacto hasta botones de ascensor auto-limpiables, no hay nada fuera de la mesa. Si bien se necesitan procedimientos de distanciamiento social y desinfección en las etapas de reapertura, muchas empresas están mirando más allá e invirtiendo en la tecnología que las prepare para los cambios a largo plazo en el comportamiento del consumidor.

"La curva de innovación en el sector minorista se ha acelerado por cinco años debido al coronavirus", dice Edward Wagoner, Director Ejecutivo y de Innovación Digital de JLL, con sede en Chicago. "Para poder satisfacer las expectativas del cliente de una experiencia sin contacto.”

Los minoristas están invirtiendo en tecnología con estas nuevas expectativas en mente. En el centro comercial exclusivo Siam Paragon en Bangkok, los clientes ingresan a través de rociadores de desinfectante y los escáneres térmicos se utilizan para verificar las lecturas de temperatura. En Corea del Sur, las cadenas de cine están utilizando robots de IA de escaneo de boletos y quioscos inteligentes que venden pochoclo con reconocimiento de voz para minimizar el contacto humano.

"Se está desarrollando una nueva ola de tecnología mientras hablamos", dice Wagoner. "Creo que vamos a mirar hacia atrás y decir: 'Wow, ¿recuerdas cuando solíamos tocar el grifo para abrir el agua?’”

Pagos sin contacto

Algunos de los mayores cambios han tenido lugar en la caja, donde la adopción de pagos sin contacto, realizados al pasar las tarjetas de crédito habilitadas con chip sobre los terminales de pago, o al pagar con anticipación en un sitio web o aplicación, está aumentando.

Según American Express, el 58% de los clientes estadounidenses que han utilizado los pagos sin contacto durante la pandemia dicen que es más probable que continúen usándolos en el futuro. Incluso en Alemania, que persistía en el uso de efectivo, está adoptando la tecnología. La Agencia de Crédito Alemana informó que más de la mitad de los cargos de tarjeta se hicieron sin contacto [OS1] a partir del 21 de marzo de 2020, en comparación con solo el 35% antes de la pandemia.

"El pago sin contacto no solo elimina la angustia por tener que tocar un panel táctil o firmar un recibo, sino que también ayuda a mover a las personas a través de la cola más rápido", dice Aaron Spiess, vicepresidente ejecutivo y fundador de Big Red Rooster, una compañía JLL. “Facilita una experiencia más fluida.”

Target, que ha visto crecer sus ventas en línea durante la pandemia, ofrece una recogida sin contacto para los pedidos realizados en su aplicación. La compañía desarrolló una tecnología que permite a los clientes pedir directamente a través de Instagram. Hudson, que tiene tiendas dentro de los aeropuertos, es una de las muchas compañías que ampliará sus capacidades de "tap to pay" (toque para pagar) en sus tiendas.

"La acción de entregarle a alguien su tarjeta de crédito va a desaparecer y el método sin contacto se convertirá en la norma", dice Brad Lenz, Vicepresidente Senior, Diseño, Instalaciones y Desarrollo de Tiendas, Hudson.

Más allá de la superficie

Para aspectos de la experiencia de compra física que no pueden ser sin contacto, la tecnología de limpieza es clave. Muchos centros comerciales están invirtiendo en la tecnología de luz UV para desinfectar.

El centro comercial Galleria en Fort Lauderdale invirtió en cubiertas de botones de llamada que cuentan con nanocristales minerales autolimpiantes que descomponen continuamente los contenidos de la superficie.

"La implementación de la tecnología requiere una inversión de capital, pero reducirá los costos asociados con los procesos de limpieza manual y proporcionará a los consumidores un nivel de confort", dice Karen Raquet, Vicepresidenta Ejecutiva, Directora de Servicios Nacionales de Propiedad, JLL.

Virtualmente abierto

Para satisfacer a los compradores que no están listos para regresar a las tiendas, las tecnologías nacientes como la Realidad Aumentada (AR) podrían convertirse en la corriente mayoritaria, dice Raquet.

Ikea adquirió una startup de AR durante la pandemia, aumentando su capacidad para ayudar a los consumidores a visualizar y comprar nuevos muebles desde sus casas. El fabricante de gafas Warby Parker comenzó a ofrecer consultas de visión virtual y una herramienta virtual de prueba en su sitio. Sephora, un minorista construido alrededor de experiencias de contacto intensivo, se apoya en la tecnología de reconocimiento facial de su aplicación para ayudar a los compradores a probar el lápiz labial y delineador de ojos - no requiere contacto. [OS2] Si la gente se sentirá lo suficientemente cómoda con las aplicaciones de maquillaje en la tienda es una pregunta abierta.

"Una vez que haya una vacuna, creo que los niveles de comodidad del consumidor aumentarán significativamente", dice Raquet.